藏在《创造超级粉丝》里的Skill

Skill.md

name: creating-superfans-hodak
description: Apply Brittany Hodak's SUPER Model for customer loyalty, referrals, word of mouth, personalization, service recovery, and scalable customer experience.
license: "Skill distillation for personal/educational use. Do not reproduce source passages verbatim."

Creating Superfans - Skill（Brittany Hodak）

知识来源： Brittany Hodak 的《创造超级粉丝》（原书名《Creating Superfans: Turning Everyday Customers into Enthusiastic Advocates》，2023）。 架构： Orchestrator + 7 个子技能。主 SKILL.md 负责路由用户问题；子技能执行具体工作流。

creating-superfans-hodak/
├── SKILL.md
└── subskills/
    ├── m1_superfan_diagnosis/
    │   ├── module.md
    │   └── references/case_library.md
    ├── m2_story_positioning/
    │   ├── module.md
    │   └── references/case_library.md
    ├── m3_customer_understanding/
    │   ├── module.md
    │   └── references/case_library.md
    ├── m4_personalization/
    │   ├── module.md
    │   └── references/case_library.md
    ├── m5_exceed_expectations/
    │   ├── module.md
    │   └── references/case_library.md
    ├── m6_service_recovery/
    │   ├── module.md
    │   └── references/case_library.md
    └── m7_repeatable_supergroups/
        ├── module.md
        └── references/case_library.md

Skill Purpose

帮助创始人、市场团队、销售团队、客户成功负责人、客服团队和运营者，把普通客户转化为会主动推荐、评价、复购和传播的热情拥护者。Hodak 的核心思想是：超级粉丝产生于品牌故事与客户故事的交汇处，并通过理解客户、个性化体验、超越期待、服务恢复和可重复系统不断强化。

这不是付费广告、SEO、定价、漏斗分析或通用增长黑客手册。只有当问题涉及客户体验、忠诚度、留存、推荐、评价、口碑、服务恢复或跨团队客户中心化时，才使用这个技能。

Workflow Inventory

When to Use This Skill

当用户询问如何做到以下事项时，使用此技能：

• 提高留存、复购、推荐、评价、拥护或口碑
• 诊断为什么客户满意但沉默
• 在产品、价格或功能相似时建立差异化
• 改善市场、销售、入门、服务、社区或社交媒体中的客户体验
• 在不冒犯客户的前提下个性化触点
• 修复糟糕客户体验
• 让优秀服务依靠系统，而不是依靠创始人或个别员工的英雄主义
• 建立更客户中心化的团队文化

Routing Rules

Execution Rules

1. 只读取路由表要求的模块。
2. 如果某个模块依赖上游上下文，先运行上游模块。
3. 当路由为连续模块时，把每个模块的输出传给下一个模块。
4. 如果上下文太薄，先询问客户类型、产品或服务、当前触点、留存/推荐症状，以及一个最近的客户互动。
5. 不要为了一个窄问题运行所有模块。
6. 每个实质性建议都应引用相关模块的 references/case_library.md。
7. 直接引用要短，把引用作为证据，而不是把引用当作答案。

Citation Rules

每个模块拥有自己的引用库：

• M1 和 M2 使用复制到模块引用库中的 main-framework-quotes.md。
• M3 使用 customer-understanding-quotes.md。
• M4 使用 personalization-quotes.md。
• M5 使用 exceeding-expectations-quotes.md。
• M6 使用 apology-recovery-quotes.md。
• M7 使用与可重复性、体验衡量和组织级客户中心化相关的引用。

当被路由的模块包含 “Citation instruction” 时，读取该模块的 references/case_library.md，选择最接近的 anchor，并在回答中包含简短引用。

Multi-Module Output Format

对较完整的回答，使用以下结构：

Creating Superfans diagnosis - [业务 / 情境]

1. 当前 superfan 阶段
   - Ladder stage:
   - Apathy risk:
   - Weakest SUPER pillar:

2. 正在应用的 Hodak 原则
   - [带引用的简短原则]

3. 行动计划
   - [2-5 个具体触点或系统变化]

4. 产物
   - [需要时给出脚本、检查表、旅程图、CRM 触发器、服务恢复草稿或团队例行机制]

5. 衡量
   - Behavior metric:
   - Customer-story signal:

6. 注意事项
   - [最可能削弱方案的错误]

对快速回答，给出诊断、下一步动作和一个引用即可。

Subskill Status

Do Not

• 不要把 awareness 和 caring 混为一谈；很多增长问题其实是冷漠问题。
• 不要把满意客户直接当作超级粉丝，除非他们会主动拥护和推荐。
• 在把品牌故事连接到客户故事之前，不要先开战术药方。
• 不要推荐冒犯、诡异或以品牌自我为中心的个性化。
• 在修复基础一致性之前，不要先建议宏大的惊喜动作。
• 不要把服务恢复仅仅理解为补偿；必须包含情绪修复和系统修复。
• 不要以客户中心化为名容忍辱骂员工或明显错配的客户。
• 不要让客户体验依赖某一个英雄员工。